1 Dois times, duas origens, dois funis
A operação já funciona naturalmente com dois times e duas portas de entrada. O lead frio do anúncio, atendido pela Thaisa no WhatsApp comercial, e o paciente de base ou indicação, atendido pela Vivian no WhatsApp da recepção. O desenho respeita isso com dois funis separados, cada um com etapas e ritmos próprios. Misturar tudo num só cegaria o gestor, porque são dinâmicas diferentes.
2 Funil A · Comercial e Tráfego · responsável Thaisa
Lead frio vindo de anúncio, formulário ou DM. É onde a call apontou a maior perda: "a maioria tá morrendo lá em cima, no meu bom dia". Na validação a estrutura foi simplificada. A acolhida deixou de ser etapa própria, virou a própria entrada do lead e já carrega a primeira pergunta de qualificação (o que incomoda no sorriso). No lugar entrou a etapa Conversa Iniciada, e a qualificação passou para depois da oferta do preço da consulta. Sete etapas, do primeiro contato ate o fechamento.
| # | Etapa | Avança quando |
|---|---|---|
| 1 | Novo lead | Lead entrou e foi registrado com a origem. Contato em ate 15 min no horário comercial. Já contém a primeira pergunta de qualificação. |
| 2 | Conversa iniciada | Cliente respondeu a saudação. Mede quem entra na conversa versus quem morre no bom dia. |
| 3 | Qualificação | Só qualifica depois de oferecer o preço da consulta de R$ 250. Desqualificado é quem quer convênio, quer SUS ou não tem os R$ 250. |
| 4 | Agendou | Data marcada e lançada no Clinicorp. |
| 5 | Compareceu | Paciente chegou, retorno do Clinicorp. A falta dispara a recuperação por follow-up. |
| 6 | Orçamento e negociação | Proposta enviada e negociação em follow-up ativo, com cadência de 6 toques em 7 dias. |
| 7 | Fechado | Tratamento fechado, com o valor registrado e enviado ao Clinicorp. |
O procedimento de interesse (implante, lente, protocolo) não é etapa do funil. Vira campo personalizado mais tag, para segmentar campanhas e filtrar sem inchar o pipeline. O motivo do lead perdido também é campo selecionável e filtrável: desqualificado, SUS, convênio, morto ou sem condição.
3 Funil B · LTV (base) · responsável Vivian
Paciente de base, indicação e reativação. Hoje é 95% da venda: "indicação, LTV, base reativada, ou paciente que encaminhou". O ciclo é mais curto porque o relacionamento já existe. Na validação ficou definido que não existe um terceiro funil de acompanhamento: Em Tratamento e Tratamento Finalizado entram como etapas dentro deste mesmo funil. Ao arrastar o paciente para Tratamento Finalizado, dispara a automação de manutenção de 6 meses. É o arrastar manual que aciona, não uma data digitada.
| # | Etapa | Avança quando |
|---|---|---|
| 1 | Contato base / indicação | Registrado com a origem: base, indicação ou reativação. |
| 2 | Interesse identificado | Sabemos o que a pessoa quer. Registra o procedimento de interesse. |
| 3 | Agendou | Data lançada no Clinicorp. |
| 4 | Compareceu | Retorno do Clinicorp. |
| 5 | Fechado | Tratamento fechado, com o valor registrado. |
| 6 | Em tratamento | Tratamento em andamento. É aqui que o paciente recebe o pré e o pós-operatório. |
| 7 | Tratamento finalizado | Ao arrastar para cá, dispara a manutenção de 6 meses. Passados os 6 meses, o paciente volta para a base fria e o ciclo recomeça. |
Cliente antigo que volta como se fosse lead novo, pelo Instagram ou site, entra como Novo Lead na Thaisa e é movido manualmente de funil para a Vivian, para não poluir a métrica de lead novo do tráfego.
4 Subfunil de reativação da base
Dentro da operação da Vivian, a reativação da base parada tem duas etapas iniciais. Quem responde ao disparo vira nova oportunidade e é atendido pela própria Vivian, no número da base, não pela Thaisa.
| # | Etapa | O que é |
|---|---|---|
| 1 | Base fria | Todos os contatos da base parada, prontos para a comunicação de reativação. |
| 2 | Disparado | Quem já recebeu a comunicação. Quem responde vira oportunidade atendida pela Vivian. |
5 Fechado, Perdido e Abandonado são status, não etapas
Uma regra que vale para os dois funis. O resultado de uma oportunidade não é uma coluna do funil, é um status que a tira do fluxo ativo. Isso mantém o funil limpo e o dado confiável. Mantivemos a nomenclatura que o cliente já usa: Fechado, não "Ganhou".
| Status | O que acontece |
|---|---|
| Fechado | Fechou o tratamento. Registra o valor fechado e a entrada, envia para o Clinicorp e cria o contato de pós-tratamento. Sai do funil comercial. |
| Perdido | Quem nunca vai comprar, desqualificado de vez. Sai com o motivo da perda registrado: desqualificado, SUS, convênio, morto ou sem condição. |
| Abandonado | Tem potencial mas não é o momento. Sai do pipeline e entra na cadência de nutrição para manter o desejo ativo. |
A consulta marcada em qualquer um dos funis é sempre levada para o Clinicorp. O campo de origem é obrigatório na entrada, e existe um marcador anti-duplicata para não abrir a mesma oportunidade duas vezes. Quem agenda e não comparece é tratado por follow-up, sem etapa dedicada.
6 As tags que padronizam tudo
A call pediu para padronizar a nomenclatura das fontes de lead e dos procedimentos. As tags também servem de gatilho para o pré e o pós-operatório e de trava, para impedir que o mesmo paciente receba a mesma automação duas vezes. Estas são as etiquetas, no formato padrão do sistema.
7 Os campos que passam a ser medidos
A lista de KPIs da Flávia só existe se estes campos forem preenchidos. Cada indicador pedido tem um campo que o alimenta. Procedimento, indicação e motivo de perdido são campos personalizados, não etapas de funil.